1. カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様、お取引先、お問い合わせをいただいた方、作業現場の関係者など、当社の事業に関係する方による言動のうち、

• その内容や要求が、当社が提供するサービスや契約内容等に照らして相当性を欠くもの

• 要求する内容には理由がある場合であっても、その手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

であり、それによってスタッフの就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントとして取り扱います。

該当するかどうかについては、言動の内容だけで一律に判断するのではなく、その目的、経緯、状況、頻度、継続性、要求内容、言動の態様などを踏まえて総合的に判断します。

2. 正当なご意見・ご要望について

お客様からの苦情やご意見、ご要望のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。

「説明と実際の内容が違う」「料金について確認したい」「作業内容に納得できない」「不具合があるので対応してほしい」といった正当な申入れについては、これまでと変わらず内容を確認し、必要な説明や対応を行います。

当社のサービスやスタッフの対応に不備がある場合には、適切に対応するとともに、サービスの改善に努めます。

3. カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為

以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。

また、以下に該当する行為があった場合でも、個々の状況や経緯等を踏まえて判断します。

要求の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 当社のサービスや契約内容と関係のない要求
• 契約内容や事前のお見積りを著しく超える作業・サービスの要求
• 合理的な理由のない過度な値引き、返金、金品、損害賠償等の要求
• 対応することが著しく困難、または不可能な要求の繰り返し
• スタッフ個人に対する私的な連絡、面会、交際等の要求
• スタッフの住所、連絡先、SNSアカウント等、業務上必要のない個人情報の要求
• その他、当社のサービス提供の範囲を著しく逸脱した要求

要求の手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 暴行、傷害、身体を押す・つかむ、物を投げるなどの身体的な攻撃
• 大声、怒鳴り声、威圧的な言動、脅迫
• 侮辱、人格を否定する発言、名誉を傷つける発言
• 差別的な言動、性的な言動
• 土下座や過度な謝罪、スタッフ個人からの謝罪等の強要
• 長時間にわたり電話や対面での対応を拘束する行為
• 必要な説明を行った後も、同じ内容について繰り返し要求や連絡を続ける行為
• 著しく頻繁な電話、メール、メッセージ等によって対応を求め続ける行為
• 作業現場からの退出を妨げる、出入口を塞ぐなど、スタッフの行動を制限する行為
• スタッフにつきまとったり、業務外で接触しようとしたりする行為
• スタッフや当社の個人情報を無断で公開する行為
• SNS、口コミサイト等への投稿を示唆し、不当な要求を行う行為
• 虚偽の情報を意図的に流布するなど、当社またはスタッフの信用を不当に害する行為
• その他、スタッフの安全や就業環境を害する行為

4. カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

当社では、お客様との間で問題が生じた場合、まず事実関係や経緯を確認し、適切な解決に努めます。

そのうえで、カスタマーハラスメントに該当する、またはそのおそれがあると判断した場合には、必要に応じて言動をお控えいただくようお願いすることがあります。

お願いした後も該当する言動が継続する場合や、スタッフの安全または就業環境を確保することが困難であると判断した場合には、状況に応じて以下の対応を行うことがあります。

• 電話、メール、対面等による対応の終了
• 作業の中断または中止
• スタッフの作業現場からの退避
• ご依頼やご契約のお断り
• 今後のサービスのご利用のお断り

特に、暴力、脅迫、監禁その他の犯罪に該当する可能性のある行為や、スタッフの身体・生命に危険が及ぶおそれがある場合には、スタッフの安全確保を最優先し、上記の手順によらず直ちに作業や対応を中止する場合があります。

また、行為の内容や程度に応じて、警察への通報、弁護士その他の専門家への相談など、必要な措置を講じます。

作業中止時の料金について

カスタマーハラスメントに該当する行為等により、やむを得ず作業を途中で中止した場合であっても、それまでに実施した作業、出張、手配その他すでに提供したサービスや発生した費用については、契約内容、お見積りその他事前にご案内した条件に基づき、料金を請求する場合があります。

料金や作業内容について疑問やご意見がある場合には、その内容を確認し、必要な説明を行います。ただし、お客様が料金や当社の説明に納得されていないことのみをもって、当然にお支払いの義務がなくなるものではありません。

料金に関する問題についても、まず事実関係や契約内容を確認し、法令および契約内容に基づいて適切に対応します。

5. 当社の取り組み

カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合に適切な対応を行うため、当社では以下の取り組みを行います。

• カスタマーハラスメントに対する基本方針の明確化とスタッフへの周知
• カスタマーハラスメントに関する知識および対応方法の共有
• スタッフから相談を受けられる体制の整備
• 発生した事案についての事実確認および必要な対応
• スタッフの安全確保および心身への配慮
• 必要に応じた警察、弁護士その他の外部機関との連携

6. お客様へのお願い

町の便利屋べんりやんでは、ご家庭でのお困りごとをはじめ、引っ越し、清掃、不用品に関するご相談、各種代行、法人様からのご依頼など、さまざまな内容に対応しています。

ご依頼内容や作業現場の状況は一件ごとに異なるため、作業内容、料金、対応可能な範囲などについて、お客様と当社との間で認識の違いが生じることもあります。

そのような場合には、まず当社まで内容をお知らせください。事実関係を確認し、当社に不備がある場合には適切に対応します。

この方針は、お客様からの正当なご意見やご要望を制限することを目的としたものではありません。

お客様とスタッフがお互いを尊重し、安心してやり取りできる環境を維持することで、これからも「困ったときに相談できる町の便利屋」としてサービスを提供してまいります。

皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

株式会社CONQUER
町の便利屋べんりやん

制定日：2026年10月1日