お客様もスタッフも、
気持ちよくやり取りするために。
町の便利屋べんりやんでは、日々さまざまなお困りごとのご相談をいただいています。
「聞いていた内容と違う」
「もう少しこうしてほしい」
「この料金はどういうこと？」
「作業内容に納得できない」
そんなときは、もちろん遠慮なくお伝えください。
ご意見やご要望、当社のサービスに問題があった場合の苦情まで「カスハラです」と言うつもりはありません。
当社に不備があれば、きちんと確認して対応します。
ただし、伝え方や要求の内容が行き過ぎてしまうと、お客様からの正当なご意見であっても、その先は対応できなくなってしまうことがあります。
そこで、べんりやんでは「どこからがカスハラなの？」を、実際にありそうなケースでご案内します。
これってカスハラ？
これは、もちろん確認してください。
たとえば、
「見積りでは○○円と聞いていましたが、どうして金額が変わったんですか？」
これはカスハラではありません。
原則、事前に料金の内訳や理由をご説明しますが、行き違いやご案内漏れ、再確認が必要となることもございます。
当社で内容を確認し、こちらの間違いであれば、当然こちらで対応します。
でも……
「ふざけるな！」
「責任者を今すぐ呼べ！」
「お前じゃ話にならない！」
など、怒鳴る・侮辱する・威圧するといった言動が続く場合は話が変わります。
まずは落ち着いてお話しいただくようお願いします。
それでも暴言や威圧的な言動が続く場合は、電話や作業などの対応を終了させていただくことがあります。
便利屋なので、追加のご相談は大歓迎です。
作業中に、
「時間が余ったら、この家具も動かしてもらえますか？」
といったご相談をいただくこともよくあります。
できることであれば、その場で料金や作業時間をご説明したうえで対応します。
でも……
「これくらいサービスでやって」
「ついでなんだから無料でいいでしょ」
「金を払っているんだから言うことを聞いて」
と、事前のお見積りや契約内容を超える作業を無償で繰り返し求められても、お受けすることはできません。
ご説明した後も強く要求が続く場合には、追加作業をお断りし、状況によってはその日の作業自体を中止することがあります。
急なお困りごとも、便利屋の出番です。
「今日来られませんか？」
「できれば午前中にお願いしたい」
といったご相談はまったく問題ありません。
できる限り予定を確認して対応します。
でも……
すでに予約が入っているなど、どうしても対応できない場合もあります。
その際に、
「絶対に今すぐ来い」
「来ないならどうなるかわかってるのか」
「他の客なんて後回しにしろ」
など、対応できないことを強要したり、脅したりされてもお応えすることはできません。
そのような場合は、ご依頼そのものをお断りすることがあります。
もちろん大丈夫です。
分かりにくいところや納得できないところがあれば、できる限りご説明します。
こちらの説明不足ということもあります。
でも……
同じ内容について十分な説明をした後も、
- 何時間も電話を切らせない
- 担当者を次々に替えさせる
- 同じ質問や要求を何度も繰り返す
- 一日に何度も電話やメールをする
- 「納得するまで帰さない」とスタッフを拘束する
といった状態になると、通常のご相談として対応することが難しくなります。
一定のご説明をした後は、それ以上の対応を終了させていただく場合があります。
作業内容や料金について納得できないことがあれば、その場でスタッフに確認してください。
「聞いていた内容と違う気がする」
「この料金は何の分ですか？」
「作業内容をもう一度説明してほしい」
こうした確認やご意見は、もちろん問題ありません。
当社でも内容を確認し、必要な説明を行います。
でも……
説明の途中で怒鳴る、スタッフを侮辱する、威圧する、物に当たるなどの行為が続き、安全に作業を続けることが難しいと判断した場合は、その場で作業を中止し、スタッフを退避させることがあります。
この場合でも、
「途中で終わったから料金は払わない」
「納得していないから支払う必要はない」
ということにはなりません。
すでに行った作業や出張、手配などについては、事前のお見積りやご案内した条件に基づき、料金を請求する場合があります。
もちろん、料金や作業内容に疑問がある場合は確認します。
ただし、料金について話し合うことと、カスタマーハラスメントによって作業を中止することは別の問題です。
まずは落ち着いて内容を確認させてください。
作業について確認したい場合は、
「今日来たスタッフの対応について確認したい」
と当社までご連絡ください。
誰が担当したかを確認したうえで、会社として対応します。
でも……
スタッフ個人の住所や電話番号、SNSアカウントなど、業務に必要のない個人情報をお伝えすることはできません。
また、
「個人的に連絡したい」
「家を教えろ」
「SNSで探す」
「名前や写真をネットに晒す」
といった行為についても、スタッフ保護のため対応します。
悪質な場合には、その後のご利用をお断りするほか、必要に応じて専門家への相談等を行います。
サービスについての感想やご意見を投稿すること自体を禁止するものではありません。
不満があった場合に、そのことをお伝えいただくことも当然あります。
でも……
「返金しないならSNSに晒す」
「悪い口コミを書かれたくなければ無料にしろ」
「会社を潰してやる」
など、投稿や口コミを材料として金銭・返金・無料サービスなどを要求する場合は、通常のご意見とは別の問題になります。
そのような要求には応じません。
内容によっては、記録を保存したうえで専門家等へ相談する場合があります。
現場では、「思っていた作業と違う」「説明と認識が違う」「スタッフの態度や言動が気になる」といったことが起こる可能性があります。
そんなときは、まずスタッフにその内容を伝えてください。
ただし、
- スタッフを怒鳴りつける
- 物を投げる
- 身体を押す、つかむ
- 出入口を塞ぐ
- 帰ろうとするスタッフを引き止める
- 危害を加えるような発言をする
といった行為があった場合は、スタッフの安全を最優先します。
作業をその場で中止し、スタッフを退避させます。
暴力や脅迫など、犯罪に該当する可能性がある場合には、警察へ通報することがあります。
「文句を言ったらカスハラ」
ではありません。
サービスを受けて、
「これはおかしいんじゃない？」
「ちゃんと説明してほしい」
「ここを直してほしい」
と思うことは当然あります。
問題を感じたときに意見を申し出ることや、被害を受けた場合に適切な対応を求めることは、消費者の正当な権利としてべんりやんでも同じ認識です。
問題なのは「意見を言うこと」ではなく、その要求の内容や伝え方が社会通念上許容される範囲を超えてしまうことです。
お客様とスタッフで認識が違っているだけなら、まずお話いただいて確認すれば済むこともたくさんあります。
「お互いに話を聞く」
「できること、できないことを確認する」
まずはそこから、と考えています。
それでも行き過ぎてしまった場合は
カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、スタッフを守るため、状況に応じて次のような対応を行います。
ご説明 → 対応終了 → 作業中止・退避 → 今後のご依頼をお断り
暴力・脅迫など危険を伴う場合には、この順番によらず、直ちに作業を中止して退避・警察への通報等を行います。
これは、お客様とのトラブルを増やすためのものではありません。
スタッフが安心して働き、これからも皆様からの「ちょっと困った」に気持ちよく対応できる便利屋であり続けるためのものです。
ご理解とご協力をお願いいたします。
当社の正式な方針について
カスタマーハラスメントに対する定義、対象となる行為、当社の対応等については、こちらに詳しく掲載しています。
※電話受付時間９:００～１９:００
お客様専用ダイヤル（通話料無料）はタップで発信画面に切り替わります。
こちらへのご営業のお電話は固くお断りしております。
メールアドレス・電話番号の入力間違いにご注意ください。